La gestion de la relation client

Le module CRM/SRM (Customer Relationship Management / Supplier Relationship Management) permet de gérer les opportunités commerciales, les demandes de support et les relations avec les fournisseurs. Ce module fournit également des outils statistiques pour l'analyse de la performances de vos collaborateurs et de la qualité de votre service.

Fonctionnalités

Partenaires:

Dans le menu 'Partenaires > Configuration > Evènements du Partenaire' nous pouvons configurer:

• Les canaux (une relation qui se retrouve sur tous les cas - avant et après vente)
• Les évènements (les actions qui vont être listée dans l'onglet 'Historique' de la fiche du partenaire)
• Les Etats d'esprit (une relation qui peut se retrouver sur tous les cas - avant et après vente)

Depuis le formulaire d'un partenaire il est possible de;

• Visualiser tous les évènements du partenaire, selon les critères fixés dans le menu 'Configuration > ...'
• Lister tous les cas ouverts (avant et après vente)
• D'agender un rendez-vous ou un appel téléphonique
• Utiliser un questionnaire pour l'attribution d'un partenaire à une catégorie.

Nota:
Il existe 2 mode de représentation d'un partenaire et de ses contacts;

• Dans le mode simplifié, un partenaire possède des adresses de type facturation, livraison ou autres. Les personnes de contacts sont directements intégrées à ces adresses.
• Dans le mode avancé, une personne possède une autonomie par rapport à un partenaire, auquel elle se relie via une adresse (de type ...) et une fonction. Cela permet notamment de suivre le passage d'une personne d'un département, ou d'un partenaire, à l'autre.

CRM:

La section défini la nature du cas (Opportunité commerciale, demande de support, etc...). La nature de ce cas permet de fixer;

• Le formulaire à utiliser
• L'utilisateur responsable qui va se voir allouer le cas
• L'adresse email de réponse en cas d'utilisation de l'intégration email
• La section parent en cas d'escalade

Dans une section, il est possible de fixer plusieurs catégories. Une catégorie permet de fixer, par exemple la source d'une opportunité commerciale (mailing, exposition, etc...)
Dans une section, il est possible de fixer plusieurs stages, Un stage permet d'indiquer l'état d'avancement d'un cas.

Segmentation:

OpenERP permet de gérer de manière automatique la génération des partenaires en différentes catégories.
Si la segmentation se fait de manière 'exclusive' un partenaire est retiré, de manière dynamique, d'une catégorie lorsqu'il ne remplit plus les critères. Dans le cas inverse, il conserve les catégories 'acquises'.
Les critères de segmentation peuvent se baser sur;

• L'état d'esprit, calculé en fonction de la régularité de ses achats
• La valeur de ses achats
• La valeur des commandes qui lui on été adressées.

La segmentation peut aussi se baser sur les réponses à un questionnaire.
La configuration du questionnaire, et la définition des questions se fait au travers de la configuration du module CRM
La saisie des données se fait au travers de l'onglet 'Analyse' de la fiche du partenaire

Reporting :

Des écrans et statistiques préconfigurées sont disponibles dans les menus;

• 'Reporting > Ce mois > Cas par utilisateur et section' (le 'délais de fermeture' est un délais moyen)
• 'Reporting > Ce mois > Cases by Section and Type' (le pipe de vente, la couleur c'est la section, la barre c'est le type)
• 'Reporting > Ce mois > Cas par section et étape (stages)' (en passant en mode 'liste' il est possible de restreindre le graph à une section)

Installation

L'installation est facilité par un assistant qui va vous permettre de sélectionner le type de relation pour lesquelles vous voulez utiliser le module CRM de OpenERP. Cet assistant va générer différentes vues sur le même objet, à chaque vue correspond un formulaire et un processus différent. Ainsi, le même objet va pouvoir être utilisé pour noter un appel téléphonique de demande de renseignement ou une réclamation dans le cadre d'une garantie. Tous ces objets peuvent alors être lié à un seul partenaire et permettent de visualiser la totalité de ses relations avec l'entreprise.

La gestion des cas

Nous pouvons, par exemple démarrer, avec la saisie d'un appel téléphonique dans le menu 'CRM&SRM > Phone Calls > Inbound'.
Ce formulaire permet de saisir une demande d'info d'un prospect, de l'assigner à un collaborateur, d'estimer ses coûts et revenus prévisibles ainsi que de collecter les emails en relation avec l'évolution de cette demande.

Dès la saisie d'un objet de la section CRM, il est possible d'y accéder par la fiche partenaire (menu de droite 'Evènements).

A partir d'un cas CRM de type 'Demande de renseignement' il est possible de;

• Créer une opportunité commerciale (un nouveau formulaire de type CRM qui va reprendre l'historique du cas)
• Créer un partenaire
• Créer un rendez-vous avec ce partenaire

Une fois un appel converti en opportunité commerciale, il est possible de transformer celle-ci en un devis de vente. Ainsi, la trace complète des relations avec le client est conservée.

L'assignation des cas

Il existe 2 méthodes pour l'assignation des cas;

• Le cas est directement assigné à un utilisateur responsable via le champ 'Responsable' du formulaire
• Le cas n'est pas assigné et viens se positionner dans le menu 'All ....' jusqu'à ce qu'un utilisateur le prenne en charge en s'inscrivant comme responsable du cas.

Escalader un cas

Il est possible de faire remonter un cas dans une hiérarchie de sections. Prennez un cas qui est dans une branche hiérarchique ou ouvrez sa fiche.

En haut à droit, vous avez la vue hiérarchique de la section du cas, utilisez le bouton 'Escalader', en bas à droit, et observer son changement de section.

Analyse de la performance

Utiliser le menu 'CRM & SRM > Reporting' pour accéder à des rapports prédéfinis sur les performances. OpenERP vous offre une liste des cas que vous pouvez filtrer par rapport à;

• Nombre de cas
• Délai moyen de clôture
• Revenu estimé (pour les cas de vente)
• Coût estimé
• Revenu estimé, pondéré par la probabilité de succès.

Le client web vous offre également le passage en mode graphique pour représenter ces indicateurs.

Automatiser par l'utilisation des règles .

Les règles permettent de déclencher automatiquement des actions selon des critères à définir sur chaque cas. Elles représentent un bon moyen pour la mise en place d'une politique de monitooring de la qualité. Vous pouvez par exemple;

• Envoyer un email au client lors des différentes phases du traitement de sa demande
• Attribuer le cas à une personne alternative si le responsable est en vacances
• Envoyer un rappel au fournisseur si le délais est dépassé
• Etc....

Pour définir des nouvelles règles, utiliser le menu 'CRM & SRM > Configuration > Cas > Règles'.

Le formulaire de définition des règles se compose de 3 onglets;

1. Les conditions de déclenchement de la règle
2. Les actions qui doivent être automatisées par le déclenchement de la règle
3. Les emails qui doivent être envoyé en relation avec l'exécution de la règle

Exemple 'S'assurer qu'un client est contacté dans les 24 heures qui suivent son appel'

Si un appel est assigné à l'utilisateur 'Demo' et que celui-ci n'a pas contacté le client durant les 24 dernières heures (contact initial ou subséquent) alors la responsabilité est transférée à l'utilisateur 'Admin' avec la priorité 'Haute'. Les 2 utilisateurs sont informés par emails de l'application de la règle.

Critères à vérifier

Actions à exécuter

Pour que le système fonctionne, il faut encore s'assurer que le serveur OpenERP va lancer régulièrement un calcul des règles. Utiliser le menu 'Administration > Configuration > Planificateur > Actions Planifiées' pour vérifier la fréquence et la date du dernier déclenchement.